Eine Branche sucht den Weg zurück zu ihren Kunden -22. Handelsblatt Jahrestagung Banken-Technologie- von Thomas Seidel

Die 22. Handelsblatt-Jahrestagung Bankentechnologie
fand im Frankfurter Jumeirah-Hotel statt
(Quelle: Thomas Seidel)

Die zweitägige Veranstaltung moderierte Dr. Jürgen Bott. Er ist Professor an der Fachhochschule Kaiserslautern. Konzentriert führte er Redner und Publikum durch die Tagung. Bott überbrückte gekonnt peinliche Momente, etwa wenn das Publikum zwar Fragen stellen sollte, aber mangels Interesse oder Unverständnis sich keiner meldet. Dennoch passiert Jürgen Bott gleich zu Anfang ein böser Lapsus. Weil die beiden ersten Keynote-Sprecher Frauen sind, rutscht ihm bei leutseliger Stimmung die Bemerkung heraus, „manche Frauen lernen schnell“. 

Prof. Dr. Jürgen Bott Fachhochschule Kaiserslautern
(Quelle: Thomas Seidel)

Es ist ohnehin bezeichnend, wie sich das Publikum zusammen setzt. Mehrheitlich trifft man auf eher ältere Männer, die teilweise wie die eitlen Gockel herum laufen. Man fragt sich, was diese Leute mit moderner IT zu tun haben könnten. Es stellt sich aber heraus, dass viele in den von ihnen vertretenen Unternehmen die Budgethoheit haben. Daran kann man ablesen, warum der technische Wandel in den Banken so schleppend läuft. Es regiert immer noch die Cobol-Fraktion.

So hat es die, seit 1. August 2016 neue, IT-Chefin der Deutschen Bank Kim Hammonds (49) nicht leicht, wenn sie ankündigt, von derzeit 45 auf künftig nur 4 Operating Systems die IT in der Deutschen Bank zu verdichten. Hammonds beklagt, die bisherige Bankentechnologie sei ohne jede Architektur gewachsen. In der Tat ähneln die IT-Abteilungen von Großbanken mehr einem prall gefüllten Spielzeugladen, als einer effektiv strukturierten Industriemaschinerie. Zurecht kritisiert Hammond die mangelhafte Standardisierung. Sie fände auf Nachfragen eine Zusammenarbeit mit anderen Häusern erstrebenswert, sieht aber keine aktuellen Projekte in diese Richtung. Hier wird eine große Chance vertan, in Zukunft erhebliche Kosteneinsparungen zu realisieren.

Kim Hammonds IT Chefin der Deutschen Bank
(Quelle: Thomas Seidel)

Eine Mammutaufgabe muss die Bereinigung der bereits vorhandenen Daten sein. Traditionell werden beispielsweise die Stammdaten von Kunden in jeder Anwendung immer wieder neu verwaltet, was natürlich zu multiplen Fehlerquellen führt. Wie ein roter Faden zieht sich die Aussage von Hammond, man müsse verstehen wie die Kunden denken, welche Ansprüche sie haben und sich darauf einstellen, durch die ganze Veranstaltung. Offensichtlich hat die Deutsche Bank unter Josef Ackermann und Anshu Jain ohne jeden Fokus auf die Kundschaft, aus reinem Selbstzweck gehandelt.

Fin-Techs und neuen Technologien gegenüber sei man aufgeschlossen. Hier werden Partnerschaften angestrebt, weil man allein nicht innovativ genug sei. Hammond führt aus, in die sogenannte „distributed ledger technology“ vulgo „Blockchain“ seien bislang etwa 1,4 Milliarden Dollar an Venture-Kapital geflossen. Doch wird sie sehr diplomatisch bei deren konkreten Anwendung. Das Thema sei in Diskussion bei Zentralbanken und Finanzaufsicht.

Noch viel intensiver in Richtung Kundenorientierung gibt sich der Bereichsvorstand Private Kunden bei der Commerzbank AG Sabine Schmittroth. Man müsse sich dem Kunden zuwenden und es ihm ermöglichen seine Ziele zu realisieren. Der neue Kampfruf der Commerzbank lautet: Kunde, Kunde, Kunde! Das belegt Schmittroth gleich mit Zahlen. So sei die Kundenzufriedenheit von 30 auf 56 Prozent gestiegen. Der Ertrag aus dem Geschäft habe sich von 227 auf 701 Millionen Euro verdreifacht. Man habe den alten Produktfokus im Geschäft aufgegeben und konzentriere sich auf die Wunschorientierung der Kunden.

Sabine Schmittroth Bereichsvorstand Commerzbank
Die Jacke sollte wohl Dynamik zeigen
(Quelle: Thomas Seidel)

Schmittroth erklärt, die Commerzbank wandle sich von einer Filialbank zu einer Multikanalbank. Gleichwohl brauche es noch Filialen. Die Commerzbank zähle 450.000 Kundenbesuche in ihren Filialen pro Geschäftstag und Zweidrittel aller Neukunden würden über die Filialen geworben. Dennoch werde unter dem Stichwort „One“ die Commerzbank in eine Multikanalbank umgewandelt. Ziel sei es, den Kunden und alle Zugangswege des Kunden zur Bank so miteinander zu vernetzen, dass eine friktionsfreie Kommunikation mit den Kunden geführt werden könne.

Das alles finde vor einem Umfeld mit vier Plagen für die Banken statt: Das niedrige Zinsumfeld mache es notwendig, den Kunden zu erklären wie er dennoch Geld sparen könne. Die Regulierung sei zwar notwendig, aber ehrbare Kaufleute bräuchten keine Regulierung. Es gäbe eine hohe Wettbewerbs-intensität. Die Commerzbank habe eine Marktanteil von zehn Prozent und müsse sich ständig verbessern. Schließlich begegne die Commerzbank der Digitalisierung mit einer Fokussierung des Geschäftsmodells unter dem Schlagwort „Commerzbank 4.0“. Darunter müsse man sich eine intensive Automatisierung von Prozessen vorstellen. Insgesamt dreht sich die Commerzbank weg vom Investmentbanking hin zum klassischen Kunden.

Traditionell zu den beharrenden konservativ eingestellten Banken in Deutschland gehören die Volks-und Raiffeisenbanken. Für die dahinter stehende Technik zeichnet die Firma Fiducia & GAD IT AG verantwortlich. Deren Vorstandsvorsitzender Klaus-Peter Bruns bestätigte denn auch gleich das allgemeine Bild dieser Banken. Für ihn sind Fin-Techs eine reine Übergangserscheinung. Disruptionspotenzial (auf gut deutsch: Störenfriede) sieht er allerdings bei den großen Internetplayern wie Google, Facebook, Alibaba und Amazon. Das seien bereits „digitale Ökosysteme“. Man komme leicht in sie hinein, aber nicht so leicht wieder heraus. Warum fällt einem da gleich eine Textpassage aus dem Lied „Hotel California“ ein, wo es so treffend heißt: „You can check out any time, but you can never leave.“

Klaus-Peter Bruhns Vorstandsvorsitzender Fiducia
(Quelle: Thomas Seidel)

In der Gesellschaft, so Bruns, sei heute das „Teilen“ ein großes Thema. Vom Vertikulierer über die Bohrmaschine, vom Auto bis zu ganzen Wohnungen, alles ließe sich in der digitalen Welt miteinander teilen. Das aber sei von jeher das Prinzip der Genossenschaften. Doch das große Teilen „Ich will – Du hast“ setzte immer Vertrauen voraus. Genau das böten aber die Volksbanken. So wolle der Genossenschaftssektor einerseits die realen Ökosysteme vor Ort mit den Digitalen und andererseits die Genossenschaftswelt untereinander aber auch mit den Kunden verbinden. Für Bruns ist die Hinwendung zum Kunden selbstverständlich. Doch fragt er nicht erst was die Kunden wollten, denn man scheint bei den Genossenschaftsbanken sicher zu wissen, was die Kunden gerne möchten.

Als ein weiterer Kundenorientierter stellt sich Dr. Peter Bosek Chief Retail Officer bei der Erste Group Bank AG aus Österreich vor. Die alte, nach Produkt und Marketing ausgerichtete, Verkaufsorientierung gehe an den eigentlichen Kundenwünschen vorbei. Kunden hätten heute nicht mehr die Bereitschaft für Transaktionen zu zahlen und die Biographien der Kunden seien heute bunter geworden. Aber die Informationen die Banken über ihre Kunden hätten, seien viel wertvoller, als die Informationen über die gleichen Personen in den sozialen Systemen. Und die Banken seien die einzige Industrie, die ihren Kunden immer wieder ihre Daten zurück geben würde. Damit benennt Bosek ganz klar den wichtigsten Schatz, den die Banken überhaupt besitzen. Diesen zu heben, haben einige in der Branche inzwischen wohl gut als Chance für künftig ertragreiches Geschäft verstanden. Doch warnt Bosek vor der Gefahr, dass die Banken ihre Verbindung zu den Kunden verlören.

Lag der Fokus beim Kundenbegriff bislang eher auf den Privatkunden, entdeckt Dr. Christoph Bröcker Geschäftsleiter bei der Zühlke Engineering GmbH, auf einmal auch den alten Firmenkunden wieder. Wichtig sei jetzt die Digitalisierung des B2B-Geschäfts. Beispielsweise mache die Deutsche Bank laut ihrer Bilanz im Corporate Business 56 Prozent des Geschäfts mit B2B, aber eben nicht auf eine unbedingt digitalisierte Art und Weise. Doch seien die Bedürfnisse der Kunden in diesem Geschäftsfeld sehr anspruchsvoll und individualisiert. Daher bedürfe es einer Einbindung in die heterogenen Systemlandschaften der Kunden. Eine für die Kunden nur schwer auflösbare Verbindung könne dann entstehen, wenn Banken über die Basisdienste, die alle Mitbewerber anböten, für die Kunden maßgeschneiderte Mehrwertdienste anbieten könnten.

Den zweiten Veranstaltungstag gelang es dem Handelsblatt, einen Visionär und einen Realisten gegenüber zu stellen. Der Beratungsguru Don Tapscott sprach über die „Blockchain Revolution“ und stellte, nicht ganz uneigennützig, gleich sein neuestes Buch in deutscher Übersetzung vor. Tapscott prophezeite das Ende des Industriezeitalters, was allerdings inzwischen längst kein Alleinstellungsmerkmal der Prophetenindustrie mehr ist. Tapscotts Vortrag wurde bildhaft unterstützt durch professionelle Folienpräsentation und einem romantisch anmutenden Videoausklang in Form von Bildern von Vogelflugschwärmen, unterlegt mit entspannender Musik aus dem Standardprogramm von Massagesalons. So einlullend funktioniert nun mal das angelsächsische Marketing. Für Tapscott stehen wir am Beginn des Digitalzeitalters, dessen Durchbruch aber leider die unnötige Komplexität des Bankensystems im Wege stehe. Um eine Zahlung zustande zu bringen, bräuchte es heute Intermediäre wie Banken oder Kreditkartenfirmen. Es dauere Tagen oder gar Wochen, um Geld fließen zu lassen. Solche Bilder können natürlich nur bei Nordamerikanern entstehen, wo es mit ihren antiquierten Scheckzahlungssystemen tatsächlich so lange dauert, bis Geld vom A an den B fließt. Bevor er solche Aussagen macht, sollte sich Tapscott erst einmal den hochmodernen Zahlungsverkehr a la SEPA in Europa anschauen, oder den internationalen Zahlungsverkehr a la SWIFT. 

Don Tapscott
(Quelle: Thomas Seidel)

Doch für Tapscott hätten die Banken bislang den größten Teil des wirtschaftlichen Wohlstands für sich in Anspruch genommen. Blockchain nun, dass sei ein Netzwerk, in dem sich die Geschäftspartner direkt vertrauen könnten, ohne das es eines Intermediärs bedürfte. Man könne sich das so vorstellen wie beim Stromnetz, an dem alle Strom-produzenten und alle Stromverbraucher gleichermassen angeschlossen seien. Wie da die Energie vom Einen zum Anderen flösse, so könnte es auch einst mit dem Geldfluss gehen. Doch hat das Beispiel einen Hacken. Das geschilderte Stromnetz gibt es gar nicht. Zwischen Erzeuger und Verbraucher liegen auch hier immer viele Intermediäre. Darüber hinaus, das räumt denn auch Tapscott ein, brauche die funktionierende Blockchain sichere Computer. Doch wenn die IT-Industrie etwas in den zurückliegenden Jahrzehnten ihrer eigentlich noch jungen Existenz wirklich nachhaltig und immer bewiesen hat, dann das ihre Computer eben nicht sicher sind. Doch Tapscott träumt noch von etwas ganz anderem. Sein idealer Mensch soll in der Lage sein, letztlich alles in seinem Leben zu monetarisieren, soll heißen, was immer er an Wert hat oder schafft zu Geld zu machen, welches er dann am besten gleich wieder für seinen Konsum ausgeben kann. Die Ansätze dazu sind allerdings real. Man kann heute im Internet, auf diversen bildgetriebenen Plattformen, beobachten, wie Menschen, etwa durch das zur Schau stellen ihrer täglichen Toilette, Geld damit machen. Das funktioniert, weil Zuschauer angeblich so etwas für ihr Leben lernen können. Das mag dann zum Beispiel sein, wie jemand sich frisiert. Es gibt auch Leute, die alles was sie kochen gleich zur Schau stellen und den Kochprozess noch dazu. Wieder andere zeigen, wie man korrekt Kravatten bindet, nur weil eine ganze 68er-Elterngeneration zur Vermittlung solcher Fähigkeiten nicht mehr in der Lage war. Das Kerngeschäft wird allerdings durch die Triebbefriedigung voyeurristischer Lust gemacht. Wie dem auch sei, Tapscott's Visionen haben mehr mit konsumorientierter Verkaufsförderung, als mit irgendeiner Gesellschaftsrevolution X.0 zu tun.

Dem schönen Schein setzte dann auch gleich der nächste Redner ein jähes Ende. Deutsche Bundesbank Vorstandsmitglied Carl-Ludwig Thiele, dort zuständig für Bargeld, Zahlungsverkehr- und Abwicklungssysteme, erklärte denn auch jeden Ansatz von virtuellem Geld zum Nichtgeld. Denn virtuelles Geld, wie etwa Bitcoin, sei nirgendwo gesetzliches Zahlungsmittel. Das bedeutet, es gibt keinen Akzeptanzzwang. Es sei auch kein Forderungsgeld, wie das etwa bei Zentralbankgeld der Fall sei. Dort bestimme das Vertrauen in die Notenbank den Wert einer Währung. Virtuelle Währungen erfüllten keine der klassischen volkswirtschaftlichen Funktionen von Geld. Deswegen würde alle Inhaber von Bitcoins diese auch schnellstens in Zentralbankgeld umwandeln. Welche Randerscheinung Bitcoin sei, belegte Thiele auch mit Zahlen. Allein in Deutschland gäbe es pro Geschäftstag 80 Millionen Transaktionen, weltweit etwa 330 Millionen. Bitcoin käme gerade mal auf 300.000 Transaktionen.

Carl-Ludwig Thiele Vorstandsmitglied Deutsche Bundesbank
(Quelle: Thomas Seidel)

Die Blockchain sei vom Prinzip her eine Fortschreibung von Informationen in einem öffentlichen Verzeichnis, indem alle Transaktionen nachvollziehbar seien. Blockchain hätte durchaus Vorteile. So seien alle Daten bei allen Teilnehmern gesichert und alle Teilnehmer würden auf der selben Basis arbeiten. Doch benötige jeder Teilnehmer zwangsläufig ein Buchhaltungssystem, denn Blockchain schreibt Transaktionen direkt in deren Bücher. Damit übernimmt die Blockchain allerdings auch eine Art Fremdherrschaft über die eigenen Bücher seiner Teilnehmer. Einer der Hauptnachteile von Blockchain ist die mangelnde Rechtssicherheit. Diese könne nur dann vorhanden sein, wenn es eine verbindliche Endgültigkeit für eine Transaktion gäbe. Sinnvolle Entlastung böte die Blockchain aber beim Umgang mit Stammdaten. Die Deutsche Bundesbank jedenfalls teste die Einsatzmöglichkeiten der Blockchain im Wertpapiergeschäft aus. Doch sei man von einer kritischen Masse zur Kostendeckung noch weit entfernt.

Welche negativen Auswirkungen das Zusammenfallen von Transaktionstag und Settlementtag schon heute auf die empfindliche Liquiditätssteuerung bei den Banken hat, was mit Instrumenten wie Bitcoin und Blockchain sich noch dramatisch verschlimmern würde, wollte Thiele nicht beantworten. Die Revolution jedenfalls muss noch warten.

Probleme mit der Blockchain-Technologie sieht auch Marcus Treacher von der Firma Ripple.

Das Internet bringe Personen und Dinge zusammen. Doch erwarte die heutige Welt eine neue Art des Geldtransfers. Hier fehlten noch Innovationen Zahlungen zu simplifizieren und zu standardisieren. Blockchain könne erst funktionieren, wenn alle natürlichen und juristischen Personen weltweit miteinander verbunden wären. Bei Ripple stellt man sich eine Welt vor, in der alle geldwerten Ansprüche wie etwa Bankkonten, Rabattprogramme von Handelsunternehmen, Meilen von Fluggesellschaften usw. mittels Blockchain eine Verbindung von nutzbaren Werten bilden. Auch hier klingt die totale Konsumorientierung wie bei Tapscott wieder an.

Peter Reuschel Leondrino
(Quelle: Thomas Seidel)

Diese Konsumorientierung kam im nächsten Vortrag von Peter Reuschel Chairman und COO von Leondrino Exchange Inc. wieder vor. Für ihn sind Rabattprogramme „private Währungen“, die ärgerlicherweise allerdings nicht austauschbar seien. Für Kunden wären sie erst dann wirklich sinnvoll, wenn er damit Werte bilden könnte, die dann von einem Händler etwa für eine dynamische Preisbildung heran gezogen werden, statt dessen Bilanz mit Gutscheinen zu belasten.

Auch in der Schweiz ist die Kunden-orientierung angekommen. So berichtete jedenfalls Christoph Meinen, der die digitale Transformation bei der Berner Kantonalbank AG voran treibt, dass gerade die ertragskräftige Kundschaft bereits sehr Online-affin sei, nicht unbedingt nur die junge Generation. Wie bei der Deutschen Bank, hat man in Bern erkannt, wie wichtig die „Bereinigung“ der vorhan-denen Kundendaten sei und welches Wachstumspotenzial für die Bank darin stecke. Deshalb gehe man auch dort weg vom alten Produktverkauf und wende sich nun den tatsächlichen Wünschen der Kunden zu.

Quersitzern scheint die nötige Aufmerksamkeit zu fehlen
(Quelle: Thomas Seidel)

Diese Veranstaltung hat gezeigt, die wahre Revolution spielt sich zur Zeit nicht mit der Blockchain-Technologie ab. Es ist vielmehr die Wiederentdeckung der Banken, dass sie es tatsächlich mit Kunden zu tun haben, von denen sie sich in der hohen Zeit des Investmentbanking ja zu großen Teilen abgewandt hatten. Noch viel wichtiger aber ist die Erkenntnis, dass man diesen Kunden, Ackermann zum Trotz, tatsächlich ertragreiche Geschäfte machen kann. Das moderne Umfeld zwingt die Banken gleichwohl, kräftig in ihre tatsächlich mehr als veralteten Prozesse und deren unterstützende IT zu investieren. Es ist zu hoffen und anzunehmen, dass am Ende dieser Verjüngungs- und Entschlackungskur für die Kunden eine bessere Bank heraus kommt als bisher. Unbeantwortet wird allerdings die Frage bleiben, welche Bank es bis dahin schaffen wird.